OTEL İŞLETMELERİNDE ÇALIŞAN PERSONELİN ZİHNİNDEKİ ÖRTÜK LİDER TİPİNİN BELİRLEMESİNİN VERİMLİLİK VE HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ

Özet

Otel işletmelerinde çalışan personelin zihinsel algıları büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı; otel sahiplerinin, otellerini yönetecek lider pozisyonundaki kişileri seçerken çalışanların düşüncesini dikkate alıp almadıklarını belirlemek ve yetkili olarak görevlendirilen otel yöneticisinin çalışanların zihnindeki lider tipine uygunluğunun; verimliliği, hizmet kalitesini buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti ve kârlılığı etkileyip etkilemediğini tespit etmektir. Çalışmada nitel araştırma desenlerinden fenomenoloji deseni kullanılmıştır. Çalışmada verilerin elde edilmesi amacıyla İstanbul, Antalya, Balıkesir, Bursa, Kars ile Çanakkale illerinde faaliyet gösteren 12 otel sahibiyle görüşmeler yapılmıştır. Ayriyeten farklı otellerde çalışan 16 personelle odak grup görüşmeleri yapılarak zihinlerindeki lider tipinin belirlenmesine yönelik sorular yöneltilmiştir. Elde edilen veriler içerik analizi tekniği aşamaları dikkate alınarak değerlendirilmiştir. Araştırmanın bulgularına göre; otel sahiplerinin otellerini yönetecek kişileri seçerken personelleriyle bu konuda iletişime geçmedikleri, yönetici seçimi kararlarını kendi düşünceleri ve istekleri doğrultusunda verdikleri görülmüştür. Ayrıca personellerin yönetici seçiminden haberdar olmadıkları, otel sahiplerinin göreve getirdikleri yöneticiyle çalışmak zorunda kaldıkları tespit edilmiştir. Çalışmadan elde edilen sonuçlar bunu destekler niteliktedir. Otel çalışanlarının istemedikleri ve benimsemedikleri yöneticilerle çalışmak zorunda bırakılmaları hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve verimliliğin azalmasına, buna bağlı olarak da kârlılık oranlarının düşmesine sebep olmaktadır. Çıkan sonuçlar doğrultusunda otel sahiplerine konuyla ilgili önerilerde bulunulmuştur ve örtük liderliğin etkileri ayrıntılı olarak tartışılmıştır.