MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİ; KAVRAMSAL BİR BAKIŞ

Özet

Günümüzün rekabet ortamı, işletmeler için tam bir kaosa dönüşmüştür. Bu kaostan kurtulma yollarından biri, işletmeyi tercih eden müşterileri uzun süre birlikte olmaya ikna etmek ve onları dinlemektir. Bu makalenin amacı, işletme stratejileri içerisinde “müşteri kraldır” anlayışını güdülürken, uygulamada göz ardı edilen müşterilere dikkat çekmektir. Müşteri şikâyetleri dinlenerek elde edilecek avantajlar, işletmeyi diğer rakipleri arasından sıyıracaktır ve bu avantaj her işletmenin kolay kolay edinemeyeceği bir alan bilgisi gerektirmektedir. Şikâyet yönetimine dair birçok teorik bilginin yer aldığı bu makalede önce müşteri ve şikâyet kavramı incelenmiş, daha sonra şikâyet nedenleri ve şikâyet dinlemenin işletmeye sağladığı katkılar gibi konulara değinilmiştir.