Quick Access


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


OTEL İŞLETMELERİNDE ÇALIŞAN PERSONELİN ZİHNİNDEKİ ÖRTÜK LİDER TİPİNİN BELİRLEMESİNİN VERİMLİLİK VE HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ
(THE EFFECT OF DETERMINING THE IMPLICIT LEADER TYPE IN THE MIND OF STAFF WORKING IN HOTEL ENTERPRISES ON PRODUCTIVITY AND SERVICE QUALITY )

Author : Aytaç TOPTAŞ    
Type :
Printing Year : 2021
Number : 41
Page : 1890-1905
    


Summary

Otel işletmelerinde çalışan personelin zihinsel algıları büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı; otel sahiplerinin, otellerini yönetecek lider pozisyonundaki kişileri seçerken çalışanların düşüncesini dikkate alıp almadıklarını belirlemek ve yetkili olarak görevlendirilen otel yöneticisinin çalışanların zihnindeki lider tipine uygunluğunun; verimliliği, hizmet kalitesini buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti ve kârlılığı etkileyip etkilemediğini tespit etmektir. Çalışmada nitel araştırma desenlerinden fenomenoloji deseni kullanılmıştır. Çalışmada verilerin elde edilmesi amacıyla İstanbul, Antalya, Balıkesir, Bursa, Kars ile Çanakkale illerinde faaliyet gösteren 12 otel sahibiyle görüşmeler yapılmıştır. Ayriyeten farklı otellerde çalışan 16 personelle odak grup görüşmeleri yapılarak zihinlerindeki lider tipinin belirlenmesine yönelik sorular yöneltilmiştir. Elde edilen veriler içerik analizi tekniği aşamaları dikkate alınarak değerlendirilmiştir. Araştırmanın bulgularına göre; otel sahiplerinin otellerini yönetecek kişileri seçerken personelleriyle bu konuda iletişime geçmedikleri, yönetici seçimi kararlarını kendi düşünceleri ve istekleri doğrultusunda verdikleri görülmüştür. Ayrıca personellerin yönetici seçiminden haberdar olmadıkları, otel sahiplerinin göreve getirdikleri yöneticiyle çalışmak zorunda kaldıkları tespit edilmiştir. Çalışmadan elde edilen sonuçlar bunu destekler niteliktedir. Otel çalışanlarının istemedikleri ve benimsemedikleri yöneticilerle çalışmak zorunda bırakılmaları hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve verimliliğin azalmasına, buna bağlı olarak da kârlılık oranlarının düşmesine sebep olmaktadır. Çıkan sonuçlar doğrultusunda otel sahiplerine konuyla ilgili önerilerde bulunulmuştur ve örtük liderliğin etkileri ayrıntılı olarak tartışılmıştır.



Keywords
Otel İşletmeleri, Örtük Liderlik, Hizmet Kalitesi, Verimlilik

Abstract

The mental perceptions of the staff working in hotel enterprises are of great importance. The aim of this study is; to determine whether the hotel owners take into account the opinions of the employees when choosing the people in the leading positions to manage their hotels and the suitability of the hotel manager appointed as the authority to the leader type in the mind of the employees to determine whether it affects the efficiency, service quality, customer satisfaction and profitability accordingly. The phenomenology design, one of the qualitative research designs, was used in the study. Interviews were made with 12 hotel owners operating in the provinces of Istanbul, Antalya, Balıkesir, Bursa, Kars and Çanakkale in order to obtain data in the study. In addition, focus group discussions were held with 16 staff working in different hotels and questions were asked to determine the type of leader in their mind. The data obtained were evaluated by considering the stages of content analysis technique. According to the findings of the research; It has been observed that the hotel owners do not communicate with their staff on this issue while selecting the people to manage their hotels, and they make the selection decisions in line with their own opinions and wishes. In addition, it was determined that the staff were not aware of the selection of managers, and the hotel owners had to work with the manager they appointed. The results obtained from the study support this. Hotel employees are forced to work with managers they do not want or adopt, leading to a decrease in service quality, customer satisfaction and productivity, and consequently a decrease in profitability. Based on the results, suggestions were made to the hotel owners on the subject and the effects of implicit leadership were discussed in detail.



Keywords
Hotel Business, Implicit Leadership, Service Quality, Productivity

Advanced Search


Announcements

    28 TEMMUZ 2021 de yayınlanacak olan sayımız için makale yükleyebilirsiniz


Address :Sağlık 1 Sokak, Kader Apt. No45/10, Çankaya/ANKARA
Telephone :+905531627010 Fax :
Email :atlasjournaleditor@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri